Le guide ultime pour optimiser l’expérience de commande B2B et augmenter les taux de conversion

Dans l’univers en rapide évolution du commerce électronique B2B, savoir comment optimiser l’expérience de commande B2B est essentiel à votre réussite. Les problèmes survenant pendant le processus de vente sont l’une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs ne finalisent pas une transaction, ce qui fait perdre des opportunités de revenus importantes. Selon des études de la plateforme de prévention de la fraude en ligne Forter, 30 % des clients abandonnent leur panier s’ils doivent ressaisir des informations comme un numéro de carte bancaire ou une adresse de livraison. Cela montre la difficulté, pour les entreprises B2B, de concevoir un processus de commande fluide.

Lors de notre webinaire récent sur Shopify Plus, Liz Pham, experte de l’optimisation des pages d’achat pour les marques B2B, a partagé des analyses précieuses sur l’optimisation des pages d’achat B2B. Forte de sa longue expérience, Liz a insisté sur l’importance d’intégrer des fonctionnalités précises pour obtenir une expérience de commande fluide avec Shopify Plus.

Prêt à approfondir ces fonctionnalités et à découvrir comment créer une expérience de commande B2B qui génère des ventes ? Ce blog présente les principales fonctionnalités et techniques que vous pouvez utiliser pour rationaliser votre processus de commande B2B avec Shopify Plus, à partir des analyses de Liz Pham. Commençons !

Qu’est-ce que l’expérience de commande B2B en e-commerce ?

Définir l’expérience de commande B2B

L’expérience de commande B2B englobe l’ensemble du processus en ligne que suit un client B2B pour finaliser un achat. Contrairement aux clients B2C, qui effectuent des achats relativement simples, les clients B2B participent à des processus complexes impliquant plusieurs parties prenantes. Cette complexité tient à plusieurs facteurs : les commandes en gros, les prix personnalisés, la présence de plusieurs décideurs et le besoin d’une intégration avec les systèmes internes de l’entreprise, comme l’ERP et le CRM.

Une des principales différences entre le comportement des clients B2B et B2C pendant la commande tient au processus d’achat lui-même. Les clients B2C prennent souvent des décisions rapides, parfois impulsives, selon leurs préférences et leurs besoins. À l’inverse, les clients B2B sont plus réfléchis et stratégiques. Ils doivent souvent suivre des procédures d’achat internes, obtenir des approbations auprès de différentes parties prenantes et respecter des contraintes budgétaires. Le processus de commande B2B doit donc gérer des volumes de commande plus importants, des structures de prix complexes et des modalités de paiement spécifiques, comme les bons de commande ou les conditions de paiement à 30 jours (Net 30).

Par ailleurs, les acheteurs B2B attendent un processus de commande rationalisé et efficace, qui s’intègre sans heurt à leurs flux de travail. Ils apprécient les fonctionnalités comme les commandes en gros, les prix personnalisés et la possibilité d’enregistrer et de gérer plusieurs adresses de livraison.

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Où en est la page de commande B2B aujourd’hui

Malgré l’importance croissante du commerce électronique B2B, de nombreuses entreprises peinent encore à proposer une expérience de commande qui répond aux besoins de leurs clients.

L’un des problèmes les plus pressants est la longueur et la complexité du processus de commande. Les transactions B2B exigent souvent plusieurs étapes : saisir des informations de commande détaillées, passer par différents niveaux d’approbation, et gérer des prix personnalisés ou des remises sur commandes en gros. Cette complexité peut décourager les acheteurs de finaliser leur achat, et entraîner des taux d’abandon élevés.

Les statistiques montrent la gravité de ces problèmes. En 2019, une enquête de la plateforme de prévention de la fraude Forter a révélé que 30 % des acheteurs américains abandonnent leur panier s’ils doivent ressaisir leur numéro de carte bancaire, et 25 % font de même s’ils doivent ressaisir leurs informations de livraison. Ces chiffres soulignent l’importance d’un processus de commande fluide et efficace.

Un autre problème courant pour les entreprises B2B est le nombre limité de moyens de paiement disponibles à la commande. Contrairement aux transactions B2C, qui impliquent généralement un simple paiement par carte bancaire, les transactions B2B exigent souvent des modes de paiement plus complexes, comme les bons de commande, les factures ou des délais de paiement étendus. L’absence de ces options peut frustrer les acheteurs B2B et entraîner des transactions abandonnées. Par ailleurs, l’optimisation mobile est souvent insuffisante, ce qui complique la navigation dans le processus de commande sur les smartphones.

Les conséquences d’une mauvaise expérience de commande B2B sont considérables. Des taux d’abandon élevés se traduisent par des ventes perdues et un chiffre d’affaires en baisse. De plus, un processus de commande frustrant peut nuire à la satisfaction client et éroder la fidélité à la marque. Dans un marché concurrentiel, les entreprises B2B ne peuvent pas se permettre de perdre leurs acheteurs à cause d’un processus de commande lourd. Le besoin d’une commande B2B fluide et efficace n’a jamais été aussi fort.

>> À lire : Intégration ERP pour le e-commerce B2B : tout ce qu’il faut savoir

Pourquoi optimiser l’expérience de commande B2B

Optimiser l’expérience de commande B2B est crucial pour plusieurs raisons, qui ont chacune un effet direct sur les résultats et la réussite à long terme de l’entreprise. Voici comment un processus de commande fluide et rationalisé peut soutenir votre activité B2B :

Améliorer les conversions et réduire l’abandon

Un processus de commande fluide et rationalisé peut conduire à des taux de conversion plus élevés et à une nette baisse de l’abandon de panier. Lorsque le processus de commande est simple et efficace, les acheteurs sont plus enclins à finaliser leur achat, ce qui stimule directement les ventes et le chiffre d’affaires.

Des clients satisfaits, des clients fidèles

La satisfaction et la fidélité des clients sont aussi des bénéfices clés d’une expérience de commande optimisée. Lorsque les clients B2B vivent une commande sans tracas, rapide et fiable, leur expérience d’achat globale s’en trouve améliorée. Ils sont plus susceptibles de revenir pour de futurs achats et de recommander votre plateforme à d’autres, ce qui renforce la fidélité à la marque.

Un traitement et une exécution des commandes plus rapides

Un processus de commande optimisé peut fluidifier le flux des informations de commande, en réduisant les retards et les erreurs. Cette efficacité permet de traiter et d’exécuter les commandes plus rapidement, avec des délais de livraison plus courts et une satisfaction client accrue.

Une image de marque et une réputation renforcées

Les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle se distinguent dans le paysage concurrentiel du e-commerce. Un processus de commande sans accroc témoigne d’un engagement envers le confort et la fiabilité des clients, ce qui renforce la réputation de la marque et favorise les recommandations spontanées.

Une meilleure exactitude et une meilleure gestion des données

Au-delà de ces bénéfices directs, optimiser l’expérience de commande B2B peut aussi améliorer l’exactitude et la gestion des données. En intégrant à la commande des systèmes comme l’ERP et le CRM, les entreprises peuvent s’assurer que les données clients et les données de commande sont exactes et à jour, ce qui facilite la prise de décision et la planification stratégique.

En définitive, l’optimisation de la commande B2B va au-delà de la seule page de commande. Il s’agit de créer un parcours centré sur le client, qui favorise des relations durables avec vos acheteurs B2B. Les bénéfices dépassent largement le premier achat, et conduisent à une valeur vie client plus élevée et à un canal de e-commerce B2B prospère.

Shopify Plus : une plateforme robuste pour une commande rationalisée

Shopify Plus est une plateforme puissante, conçue pour répondre aux besoins complexes des entreprises B2B. Construire votre boutique B2B sur Shopify Plus offre une base solide pour créer une expérience de commande rationalisée qui séduit vos clients. Voici comment Shopify Plus vous aide à créer un parcours fluide :

Une commande personnalisable

L’un des atouts majeurs de Shopify Plus est sa commande personnalisable. Cette capacité permet aux entreprises d’adapter l’expérience de commande à leurs exigences précises. Elle comprend des fonctionnalités comme les options de commande invité pour des achats plus rapides, des formulaires de commande pré-remplis pour les clients fidèles, et des champs personnalisés pour recueillir les informations d’achat B2B pertinentes. Par exemple, vous pouvez ajouter des champs personnalisés pour les numéros de bon de commande de l’entreprise, les numéros d’exonération de taxe, ou les services précis pour la livraison de la commande.

Évolutivité

À mesure que votre activité B2B se développe, vous avez besoin d’une plateforme capable de suivre le rythme. Shopify Plus est conçu pour gérer facilement de gros volumes de commandes, et garantir une commande fluide même pendant les pics d’achat.

Par exemple, un distributeur B2B d’équipements électroniques organise une grande opération commerciale pour le Black Friday. Shopify Plus peut traiter efficacement des milliers de commandes simultanément, sans latence ni ralentissement, pour que chaque client bénéficie d’une commande rapide et fluide, quels que soient les pics de trafic.

Sécurité renforcée

La sécurité est vraiment importante dans les transactions B2B. Shopify Plus propose des fonctionnalités de sécurité robustes pour protéger votre entreprise et les données de vos clients. Grâce à des protocoles de sécurité solides, dont la conformité PCI et des outils avancés de détection de fraude, Shopify Plus garantit la protection des informations sensibles des clients. Par exemple, une entreprise de fournitures médicales qui traite des données clients sensibles peut compter sur Shopify Plus pour sécuriser ses transactions, préserver la confiance de ses clients et respecter les réglementations du secteur.

En tirant parti de la commande personnalisable de Shopify Plus, les entreprises peuvent intégrer des fonctions supplémentaires qui peuvent encore améliorer, voire doubler, leurs taux de conversion. Cette souplesse permet d’intégrer des outils et des processus spécialisés, adaptés aux besoins des clients B2B, comme ceux mis en avant par Liz Pham.

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Notre équipe d’experts Shopify B2B de BSS Commerce peut vous accompagner à chaque étape. Nous commencerons par vous aider à construire une boutique B2B solide sur Shopify Plus, pour une base fiable à votre canal de vente en ligne. Une fois votre boutique en service, nous pourrons mettre notre expertise au service de la personnalisation de l’expérience de commande selon vos besoins B2B spécifiques, et intégrer les fonctionnalités éprouvées pour stimuler les ventes.

3 fonctions indispensables pour optimiser l’expérience de commande B2B

Validation de la commande

La première fonction essentielle pour une expérience de commande personnalisée sur Shopify Plus, telle que la présente Liz Pham, est la validation de la commande. Elle consiste à définir des règles qui garantissent que les commandes respectent des exigences précises avant de pouvoir être finalisées. Cela assure la conformité avec les politiques internes de l’entreprise, réduit les erreurs et améliore l’expérience client en fournissant des consignes claires et en empêchant les commandes non valides.

Par exemple, un fournisseur peut exiger que les clients commandent au minimum 100 unités pour bénéficier d’un prix en gros. Si un client tente de commander moins de 100 unités, la validation de la commande déclenche une alerte et empêche le traitement de la commande tant que l’exigence n’est pas satisfaite. Cela aide l’entreprise à gérer son stock efficacement et à maintenir des structures de prix rentables.
Avec la fonction de validation de la commande, les entreprises peuvent aussi définir des règles qui restreignent les commandes selon la localisation du client. Par exemple, une société peut appliquer des politiques de livraison ou des restrictions différentes pour les commandes internationales. La validation de la commande peut appliquer automatiquement ces règles, garantissant la conformité avec les politiques liées à la localisation et évitant les problèmes logistiques.

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Personnaliser les moyens de paiement et de livraison

La deuxième fonction essentielle pour optimiser l’expérience de commande B2B sur Shopify Plus est la personnalisation des moyens de paiement et de livraison. Cette fonctionnalité permet d’adapter la commande en renommant, affichant ou masquant certains moyens de paiement et de livraison selon le type de client, B2B ou D2C. Personnaliser ces options garantit que chaque client voit les choix les plus pertinents, ce qui améliore sa satisfaction et réduit l’abandon de panier.

Les transactions B2B font souvent intervenir des préférences de paiement différentes de celles des achats B2C. Avec la fonction « Customizing Payment & Delivery Methods », vous pouvez personnaliser les moyens de paiement affichés à la commande. Par exemple, vous pouvez :

• Afficher : mettre en avant les moyens de paiement B2B pertinents, comme les bons de commande ou les conditions net 30, adaptés aux besoins de vos clients B2B.
• Masquer : masquer les options de paiement B2C, comme les cartes de crédit, PayPal ou d’autres moyens de paiement instantanés pendant la commande B2B, pour simplifier le parcours et éviter la confusion.
• Renommer : libeller clairement les options de paiement existantes pour les contextes B2B (par exemple, renommer « credit card » en « corporate credit card »).

Les modes de livraison peuvent aussi être adaptés aux exigences de différents segments de clientèle. Par exemple, les clients B2B qui passent de grosses commandes peuvent avoir besoin d’options de livraison par fret, adaptées aux envois volumineux ou en grande quantité. À l’inverse, les clients B2B qui ont besoin de fournitures en urgence peuvent tirer parti d’options de livraison le jour même.

En personnalisant les moyens de paiement et de livraison, vous garantissez que vos clients B2B voient les options les plus pertinentes à la commande. Cela simplifie le processus d’achat, réduit les frictions et conduit finalement à des taux de conversion plus élevés et à des clients plus satisfaits.

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Personnaliser les promotions

La troisième fonction essentielle pour optimiser l’expérience de commande B2B sur Shopify Plus, telle que la met en avant Liz Pham, est la personnalisation des promotions. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de proposer des promotions et des incitations ciblées, visibles et applicables uniquement à certains segments de clientèle, comme les acheteurs B2B. En mettant en place des promotions personnalisées sur la page de commande Shopify Plus, les entreprises peuvent stimuler les ventes, renforcer la fidélité de leurs clients et se démarquer de la concurrence.

Les entreprises peuvent proposer des remises visibles uniquement par les clients B2B pendant la commande. Par exemple, vous pouvez accorder une remise de 10 % sur les commandes supérieures à 1 000 $ US, réservée aux comptes professionnels. Cette approche ciblée garantit que les clients B2B reçoivent des incitations adaptées à leur comportement d’achat, ce qui encourage les commandes plus importantes et la fidélité.

Les transactions B2B impliquent souvent de grosses commandes. Incitez les clients B2B à augmenter la taille de leurs commandes en fixant des seuils de livraison gratuite à la commande. Par exemple, une entreprise peut offrir la livraison gratuite pour les commandes supérieures à 500 $ US. Cela incite non seulement les clients à acheter davantage, mais améliore aussi leur expérience d’achat en apportant une valeur ajoutée.

Pour les entreprises qui opèrent à la fois sur les marchés B2B et D2C, créer une expérience de commande fluide est essentiel. En plus des fonctions clés comme la validation de la commande et la personnalisation des moyens de paiement et de livraison, l’utilisation d’applications ou d’applications sur mesure compatibles avec l’extensibilité de la commande de Shopify peut encore enrichir la page de commande. En ajoutant d’autres éléments fonctionnels pour créer un processus de commande fluide, les entreprises peuvent offrir une expérience supérieure adaptée aux deux publics. Cette approche rationalise non seulement le processus d’achat, mais rend aussi l’expérience d’achat globale plus pratique et agréable pour tous les clients de la boutique en ligne.

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Étude de cas : Clear Price a transformé l’expérience de commande de Provisions Site

Pour les entreprises qui opèrent à la fois sur les marchés B2B et D2C, créer une expérience de commande fluide est essentiel. En utilisant des applications ou des solutions sur mesure compatibles avec l’extensibilité de la commande de Shopify, les entreprises peuvent améliorer leurs pages de commande pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients. Provisions Co-op Wholesale, division de l’Orcas Food Co-op, en est un excellent exemple. Fondée en 2020, Provisions Co-op Wholesale renforce la chaîne d’approvisionnement alimentaire de sa communauté insulaire en promouvant les entreprises locales et en proposant des opérations de vente en gros.

Cependant, leur expérience de commande initiale posait un problème majeur. Les prix affichés dans la barre de recherche étaient générés par une application séparée, qui ne pouvait pas gérer les prix personnalisés de leurs clients B2B. Cela créait une confusion possible chez les clients et une commande peu fluide, ce qui entraînait en fin de compte des ventes perdues.

L’équipe BSS Commerce a identifié la cause première du problème : des affichages de prix contradictoires. Nous avons recommandé une solution consistant à masquer les prix aux endroits susceptibles de prêter à confusion pour les clients B2B. Ensuite, nous avons personnalisé les pages produit et collection pour afficher trois prix clés, conformes aux exigences du marchand :

• Compare Price : un point de référence pour les clients.
• Original Price : le prix de base avant toute remise ou tout ajustement.
• Final Price : le prix final du client après application des prix personnalisés ou des remises sur volume. Cette présentation des prix, claire et cohérente, a transformé l’expérience de commande de Provisions.

Cette présentation claire et cohérente des prix a transformé l’expérience de commande des clients B2B de Provisions Co-op Wholesale. Ils disposent désormais d’une vue fluide et transparente des prix tout au long de leur parcours d’achat, ce qui élimine la confusion et rationalise le processus de commande.

Provisions Co-op Wholesale a salué la solution efficace de BSS Commerce, en déclarant :

“We use this app to help our wholesale customers have a seamless experience with price breaks and custom pricing. The customer service was top-notch.”

(Citation originale en anglais)

Conclusion

Dans ce blog, nous avons passé en revue plusieurs tactiques clés pour optimiser l’expérience de commande B2B sur Shopify Plus. Il s’agit notamment de mettre en place une validation de la commande pour garantir la conformité et réduire les erreurs, de personnaliser les moyens de paiement et de livraison pour améliorer la satisfaction client et réduire l’abandon de panier, et d’utiliser des promotions ciblées pour stimuler les ventes et renforcer la fidélité. Chacune de ces stratégies contribue à créer un processus de commande fluide et efficace, qui peut améliorer nettement les taux de conversion et la satisfaction client globale.

Chez BSS Commerce, nous proposons des services de développement Shopify Plus dédiés au B2B conçus pour vous aider à atteindre ces objectifs. En tant que partenaire Shopify Plus de confiance, nous avons fait nos preuves avec des boutiques B2B, dont de nombreuses réussites comme celle de Provisions Co-op Wholesale. Notre large gamme d’applications et de solutions sur mesure peut vous aider à exploiter votre boutique B2B et à optimiser votre page de commande selon vos besoins professionnels.

Contactez BSS B2B Solutions dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons accompagner votre parcours e-commerce B2B et vous aider à créer une expérience de commande qui séduit vos clients et fait avancer votre activité.

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